餐厅的服务工作千头万绪，有时难免出纰漏。有的顾客比较“难伺候”，遇事不由分说、不依不饶，往往造成负面影响。这种情况大概率发生在“生分”的顾客身上。对此，尽管我们都能按程序化解处理，但也很伤脑筋。而前段发生的一件事，则给了我新的启示：

我店最近有一位每天三顿饭都来就餐的小伙子，举止、言行似乎有点和常人不一样。于是我对他也就多关注了一些。后来经了解才知道，小伙子在之前受过刺激，精神方面有点问题，好在还不影响交流沟通。我店的于学苓大姐上两头班比较多。每天晚上小伙子来就餐时，于大姐有充足的时间和他交流，并且细声和语、条理清晰地告诉小伙子一些事情怎么去做。这情景就像一个慈善的长辈在和晚辈拉家常。小伙子回到家里，就会把他在店里吃饭时得到的关爱向妈妈叙说。自此，小伙子的妈妈来店里都会和于学苓大姐交流几句，话语中蕴含着谢意。久而久之，两人就处成了朋友。于学苓大姐有时工作忙不过来，这位妈妈恰巧进店看到了就会赶快上前搭把手。那神态就像对待自家人。

其实，顾客群里对我们的工作给予宽容理解的人也不少。甚至有这样的情况：很多老顾客遇到一些问题都会找到值班经理或者比较喜欢的员工提个醒，不会在公共场合大声地理论；而我们对于顾客的提醒则心存感谢，积极整改，服务与被服务双方之间的关系也会更加融洽；再进一步，我们值班经理会随时关注有特殊需求的顾客，把问题解决在初始状态。而这样的良性循环，要建立在与顾客真心交朋友的基础上。